Els socis són l’eix vertebrador del Grup Caixa d’Enginyers. El nostre model de banca cooperativa exerceix la seva tasca social garantint l’accés a productes bancaris i de crèdit i impulsant el creixement de les economies familiars, professionals i pimes, que generen un valor a llarg termini per al conjunt de la societat. És aquest exercici de responsabilitat amb la societat el que ens ha permès superar riscos econòmics, polítics o socials al llarg de la nostra història.
La banca cooperativa centra la seva atenció en les necessitats de les comunitats professionals, de les famílies i de les petites i mitjanes empreses, i prioritza l’interès general i el bé comú per sobre dels interessos particulars, fet que contribueix al desenvolupament territorial i sectorial.
Per això, el nostre model de relació amb la base social està orientat a generar valor i relació de confiança a llarg termini, una visió que s’allunya del simple enfocament de maximització de beneficis a curt termini. Aquest model de relació es basa en els principis de proximitat, transparència i integritat, que guien el Grup Caixa d’Enginyers en tota la cadena de valor dels seus productes i serveis: des del disseny, la comercialització i el servei postvenda fins a la gestió de reclamacions i queixes.
Preservar el patrimoni dels nostres socis és essencial per a l’Entitat. Ho aconseguim gràcies a una gestió prudent dels actius, fet que garanteix l’estabilitat financera necessària a través de ràtios adequades de solvència i liquiditat i que manté relacions de confiança a llarg termini.
Una de les màximes prioritats de l’Entitat és presentar una gamma de productes que responguin a les necessitats reals dels nostres socis i que sigui adequada al seu perfil de risc, característiques i objectius. En aquest context, el Grup disposa de polítiques sobre polítiques com la Directiva Europea sobre els Mercats d’Instruments Financers (MiFID), política creditícia responsable, aprovades pel Consell Rector, que fixen tots els criteris i processos de qualitat del servei i de protecció dels drets de tots els socis.
Així mateix, estableixen procediments perquè s’actuï sempre en benefici del soci en termes d’informació, objectius, costos i protecció.
Mitjançant aquesta política, s’obliga a prestar un servei de qualitat als socis en l’execució de les seves ordres, de forma directa o a través de qualsevol intermediari.
Aquesta política té la finalitat de prevenir i gestionar els possibles conflictes d’interessos que puguin sorgir en la prestació de qualsevol servei o activitat d’inversió o auxiliar entre l’Entitat i la seva base social, o entre els diferents socis.
Estableix l’obligació d’adoptar les mesures adequades per protegir els instruments financers i els fons que li confiïn els seus socis per tal d’evitar-ne la utilització indeguda.
Estableix els principis i procediments per evitar conflictes generals pels incentius que es puguin percebre de tercers.
El 2019, el nombre de socis ha augmentat un 9 %, concretament un 11 % a Catalunya i un 2 % a la resta d’Espanya, fet que ens situa actualment per sobre dels 204.000. Aquesta dada mostra una acceptació i un compromís cada vegada més gran, per part de la societat, cap al model d’economia social i de banca cooperativa.
Durant aquest període, hem gestionat un volum de negoci superior als 7,1 milions d’euros, la qual cosa representa un creixement del 15,39 % respecte a 2018. Els productes en què el component d’assessorament és important han experimentat molt bons resultats: el volum gestionat en estalvi-previsió ha crescut un 14,4 %; i el volum gestionat en inversió, un 14,4 %. Així mateix, el nombre de contractes del Servei de Gestió Discrecional de Carteres ha crescut un 4,3 %; i el volum gestionat en aquest servei per als nostres socis ha superat els 267 milions d’euros (un 13,6 % més). Per la seva banda, el finançament ha estat un altre element clau i el nombre d’hipoteques formalitzades pels nostres socis ha crescut un 11,7 %.
Pel que fa a oficines, hem seguit ampliant la nostra xarxa per tal d’arribar a totes les persones associades. El Grup Caixa d’Enginyers ha inaugurat a Granollers (carrer d’Alfons IV, 36) i Vilanova i la Geltrú (carrer de l’Havana, 22) dues oficines AVANT fruit de l’acord estratègic amb MGC Mutua, que es va signar el desembre de 2017.
Les dues oficines constitueixen centres d’atenció i assessorament personalitzat i comparteixen espais a les instal·lacions d’MGC Mutua. Aquestes oficines tenen un equip professional de Caixa d’Enginyers específicament qualificat per a les activitats d’assessorament (inversions, finançament o cobertura de riscos-assegurances) i, a més, permeten desenvolupar les funcions operatives de les oficines bancàries convencionals. També disposen del servei de caixa, prestat exclusivament per ATM.
L’oficina AVANT és la resposta de Caixa d’Enginyers al creixement de la demanda de servei que registra l’Entitat, però també a la voluntat de prestar un tracte personalitzat i de valor, potenciant la multicanalitat del servei als socis, gràcies a l’alta digitalització operacional bancària. Aquest nou format permet, a més, evitar els costos de les oficines bancàries tradicionals i impulsa la digitalització del servei sense renunciar a la prestació necessària de serveis de valor per part de professionals en relació directa amb els socis.
D’altra banda, durant el 2019, hem traslladat l’Oficina 2 de Barcelona, situada des de fa vint-i-vuit anys al carrer Torrent de l’Olla (Gràcia Nova), a una nova ubicació al carrer Còrsega, 410 (Gràcia-Verdaguer) per oferir al soci un servei de proximitat des d’un espai més ampli i cèntric. La nova oficina es distribueix en dues plantes d’imatge renovada i moderna, i disposa d’una sala amb una capacitat per a cinquanta persones, un avantatge que ens permet organitzar tallers, reunions i altres esdeveniments d’interès per a la comunitat de socis.
A la planta superior d’aquesta nova oficina, hem ubicat l’Agile Center, un espai en què la tecnologia, la multicanalitat, la digitalització i l’assessorament de valor especialitzat són els elements fonamentals per posar el soci en el centre del servei, com a fase avançada del concepte d’oficina bancària entesa com un espai físic.
Es tracta d’una nova iniciativa per continuar creixent i evolucionant en el nostre servei als socis, i que ofereix nous perfils professionals que lideraran el canvi cap a un model d’atenció modern que aporti més valor i qualitat de servei. Així mateix, permetrà millorar la qualitat i efectivitat, així com el desenvolupament professional de l’equip de Caixa d’Enginyers.
L’agilitat és la qualitat que qualsevol empresa necessita per afrontar amb èxit el nou context econòmic. A Caixa d’Enginyers treballem amb il·lusió i esforç iniciant un camí conjuntament amb els Gerents Agile i els socis.
Ser Gerent Agile
Tal com s’ha recollit anteriorment, el nostre model de relació amb els socis es basa en els principis de proximitat, transparència i integritat. Per això, comptem amb diferents canals de comunicació, els quals asseguren el nostre atansament a un públic ampli i divers.
El 2019, ens hem mantingut al costat dels nostres socis i ens hi hem comunicat d’una manera directa
Vuit tallers en diferents ciutats d’Espanya.
Sis cursos de formació de la Fundació Caixa d’Enginyers a Barcelona i Madrid.
Cinc actes institucionals a Barcelona i Madrid
Un exemplar d’Enginyers INFO.
Sis exemplars de Gestion@.
Dos exemplars de Carta a l’Inversor.
En 2017, creamos el blog Caja de Ingenieros como uno de nuestros canales en línea. En 2019, se ha consolidado como uno de los canales corporativos más relevantes y ha alcanzado un total de 105.000 visitas durante el año, un incremento del 70 % respecto al año anterior.
En total, hemos publicado 126 posts. El artículo más leído ha sido el sido el titulado “Cómo cambiar hábitos para mejorar tus ahorros”, de Francisco José Sánchez Utgé, profesional del Departamento de Mercado de Capitales.
Les nostres xarxes socials són un canal no presencial d’interrelació amb els socis que, a més de divulgar continguts corporatius i comercials, serveixen com a canal directe i immediat d’intercomunicació amb ells.
Twitter i Facebook. Són els canals més utilitzats pels socis a l’hora de comunicar-se de manera ràpida, immediata i efectiva. El 2019, hem observat a Twitter un augment orgànic de la comunitat tant en els comptes de Caixa d’Enginyers (un 4 % més que el 2018) com en els perfils de la Fundació (un 17 % més que el 2018), tenint en compte els perfils en castellà i català. Respecte a Facebook, la comunitat ha manifestat un augment d’un 7 % en el perfil de la Fundació.
Instagram. El que va començar com un experiment el 2018 amb el perfil de @economiasostenible, s’ha convertit el 2019 en un canal de referència per conversar sobre sostenibilitat, acció social i l’RSC del Grup. Hem realitzat amb èxit la primera acció de màrqueting d’influencers amb gran impacte i hem arribat a un públic objectiu relativament jove (d’entre 18 i 25 anys), al qual no s’acostuma a arribar a través dels mitjans tradicionals. A més, destaquem l’acció que duem a terme amb sis microinfluencers seleccionats. Concretament, els impactes dels seus posts han superat el milió d’impressions entre els seus seguidors.
LinkedIn. És un canal social professional que té cada vegada més pes en l’entorn laboral. Comptem amb un perfil professional i amb quatre subpàgines que corresponen a les nostres filials (Ingenium Shopping, Fundació Caixa d’Enginyers, Caixa Enginyers Vida i Caixa Enginyers Gestió). Aquest canal ha reflectit un important creixement de seguidors durant el 2019 respecte al 2018 i hem arribat als 10.600 seguidors, cosa que representa un augment del 54 %.
YouTube i material audiovisual. El 2019, hem editat set vídeos a través de canals audiovisuals, com ara YouTube, amb l’objectiu d’arribar a un públic més ampli. Destaquem l’abast del vídeo de la jove activista Carlota Bruna, que va participar en la recollida de plàstics que organitzem a la Barceloneta, que va aconseguir 41.000 visualitzacions.
És precisament aquesta manera de fer el que permet que l’índex Net Promoter Score (NPS) segons STIGA -el qual mesura el grau de satisfacció mitjà del client- sigui d’un 49,9 % el 2019 en comparació amb el 4 % de mitjana del sector. Una xifra que reflecteix el grau elevat de compromís i satisfacció dels socis amb la nostra Entitat.
La transparència en la informació i comercialització dels nostres productes i serveis és un element clau en la comunicació amb la base social.
El 2019, hem implantat una nova forma de connectar amb els socis amb l’objectiu de buscar més claredat, precisió i transparència per transmetre els nostres principals valors amb senzillesa i sense tecnicismes. Així aconseguim arribar als nostres socis de forma propera, parlant-los de tu a tu i mostrant-nos pendents de les seves necessitats particulars.
A més dels canals tradicionals com les oficines i l’atenció telefònica, hem innovat en els canals digitals, el principal mitjà per arribar als nostres socis, incrementant la seguretat dels entorns web i mòbil i millorant la seva experiència d’ús.
Els correus electrònics personalitzats, en els quals utilitzem un llenguatge proper i imatges de suport, són, juntament amb les notificacions push i els SMS, alguns dels canals que ens permeten una comunicació més directa, clara i efectiva amb els nostres socis. Faciliten les comunicacions relacionades amb les novetats en la nostra gamma de productes i serveis, així com les notícies rellevants, o bé permeten la gestió dels seus comptes.
Així mateix, s’han activat un conjunt de novetats que s’han desenvolupat amb eines d’anàlisi i informació financera, productes disponibles per a la seva contractació i un servei d’assessorament. Aquestes milloren no només la protecció i transparència amb els socis, sinó també els serveis sobre mercats i els instruments financers.
El 85 % dels nostres professionals de la xarxa comercial van comptar, el 2019, amb la certificació per poder assessorar d’acord amb MiFID II. La resta dels professionals són, en general, noves incorporacions que estan en curs d’obtenir l’esmentada certificació, però que poden exercir les funcions d’assessorament amb la supervisió deguda.
Assessorament
Els processos d’assessorament i comercialització faciliten als socis la informació necessària a tota hora perquè realitzin una gestió eficient dels seus recursos financers i un ús apropiat dels nostres serveis.
Atenció individual i personalitzada
L’equip de professionals de l’Entitat ofereix una atenció personalitzada i adaptada a les necessitats de cadascuna de les persones que requereix els nostres serveis.
Informació transparent
El Grup Caixa d’Enginyers posa a la disposició dels socis un catàleg de productes classificats segons la seva naturalesa, riscos inherents i complexitat. L’objectiu és proporcionar informació transparent que permeti assolir un coneixement adequat a través de la contractació de productes o serveis. La nostra finalitat és protegir els nostres socis oferint-los prou informació perquè escullin el producte d’inversió més adequat.
Gestió de queixes i reclamacions
El Grup posa a la disposició dels socis diferents canals per gestionar qualsevol queixa, reclamació o suggeriment. El Servei d’Atenció al Soci/Client, que recull les queixes o reclamacions derivades dels organismes oficials o de la xarxa d’oficines, té la independència necessària per emetre la resolució corresponent vinculant per a l’Entitat. Les reclamacions s’analitzen segons tipologia per tal de plantejar accions de prevenció i correcció.
A la taula següent es mostra un desglossament comparatiu entre 2018 i 2019 de les queixes i reclamacions que ha rebut el Servei d’Atenció al Soci/Clienta, en què destaca el descens del nombre de reclamacions en matèria de despeses hipotecàries el 2019.
El Grup Caixa d’Enginyers no ha estat subjecte a sancions administratives per part d’organismes oficials en la distribució dels seus productes i serveis, ni per incompliment de normatives o dels codis voluntaris interns de l’Entitat.
Amb l’objectiu de detectar aspectes de millora en relació amb polítiques, normatives i processos interns, hem realitzat tasques de seguiment i anàlisi detallada de les queixes i reclamacions, així com dels informes emesos pels serveis de reclamacions dels organismes oficials. En aquest sentit, durant el 2019 s’han implementat diferents millores en la comunicació amb els socis per informar de forma més clara i transparent sobre la contractació de productes.
| 2018 | 2019 | |
|---|---|---|
| Quejas y reclamaciones gestionadas por el servicio | 167 | 147 |
| Admeses a tràmit pel Servei d'Atenció al Soci/Client | 164 | 136 |
| Rebutjades pel Servei d'Atenció al Soci/Client1 | 3 | 11 |
| Queixes i reclamacions resoltes durant l'exercici | 159 | 112 |
| Favorables als socis | 17 | 10 |
| Favorables al Grup | 134 | 68 |
| Altres conceptes2 | 8 | 34 |
| Pendents de resolució durant l'exercici | 5 | 24 |
| Resoltes durant l'exercici que procedeixen d'exercicis anteriors | 12 | 5 |
1 Aquestes queixes i reclamacions les ha rebutjat el Servei d’Atenció al Soci/Client, bé per no reunir en la seva presentació els requisits exigits en el seu Reglament, bé perquè, prèviament, s’han resolt a favor del soci per assentiment de l’Entitat.
2 Les queixes o reclamacions s’han resolt a favor del soci amb assentiment de l’Entitat.
Utilitzem cookies pròpies i de tercers per millorar els nostres serveis i mostrar publicitat relacionada amb les seves preferències mitjançant l'anàlisi dels seus hàbits de navegació. Si continua navegant, considerem que accepta el seu ús. Podeu obtenir més informació, o bé conèixer com canviar la configuració en la nostra Política de cookies. Acceptar
